تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر؛ کدام مرکز تماس برای کسب‌وکار شما مناسب است؟

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان دیگر فقط به دنبال شنیدن یک صدای گرم پشت خط تلفن نیستند؛ آن‌ها می‌خواهند از طریق واتس‌اپ، ایمیل یا چت زنده نیز با شما در ارتباط باشند. اگر هنوز تصور می‌کنید مدیریت تماس‌ها تنها به پاسخگویی تلفنی محدود می‌شود، احتمالاً در حال از دست دادن فرصت‌های بزرگی هستید. درک دقیق تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، اولین قدم برای تغییر استراتژی خدمات مشتریان در سازمان شماست.

بسیاری از مدیران، این دو مفهوم را به اشتباه یکی می‌دانند، اما واقعیت این است که یکی تنها بر پایه صدا بنا شده و دیگری، تمام کانال‌های ارتباطی را در یک نقطه متمرکز می‌کند. در این مقاله از آسیاپرداز، ما به عمق این تمایزها نفوذ می‌کنیم تا ببینیم چگونه گذار از سیستم‌های سنتی و [تلفن آنالوگ] به سمت مراکز تماس چندکاناله، می‌تواند بهره‌وری تیم شما را چندین برابر کند. برای درک بهتر این مقاله، اگر هنوز با زیرساخت‌های اولیه آشنا نیستید، بد نیست نگاهی به مقاله [VoIP چیست] بیندازید تا با تکنولوژی زیربنایی این مراکز آشنا شوید.

کال سنتر چیست؟ نگاهی به سنتی‌ترین راه ارتباط صوتی

کال سنتر (Call Center) متمرکزترین شکل از مراکز پاسخگویی است که تمام فعالیت‌های آن حول محور تماس‌های صوتی می‌چرخد. در این مدل، اپراتورها مسئول مدیریت حجم انبوهی از تماس‌های ورودی برای پشتیبانی یا تماس‌های خروجی برای بازاریابی هستند. اگرچه این سیستم در سال‌های اخیر بسیار پیشرفته شده است، اما برای درک تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر باید بدانید که در کال سنتر، «تلفن» تنها ابزار تعامل است.

بسیاری از سازمان‌ها به دلیل سادگی ساختار، همچنان از این مدل استفاده می‌کنند؛ اما چالش اصلی زمانی رخ می‌دهد که مشتری بخواهد از طریقی غیر از تماس تلفنی با شرکت ارتباط برقرار کند. در اینجاست که محدودیت‌های این سیستم نمایان شده و ضرورت بررسی تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر برای مدیران هوشمند آشکار می‌شود.

کانتکت سنتر چیست؟ فراتر از یک تماس ساده

کانتکت سنتر (Contact Center) در واقع نسخه مدرن و همه‌جانبه‌ی مراکز تماس است که تمام کانال‌های ارتباطی را در یک پلتفرم واحد تجمیع می‌کند. برخلاف مدل قدیمی که فقط به صدا متکی بود، در کانتکت سنتر اپراتورها می‌توانند به صورت همزمان ایمیل‌ها، پیام‌های شبکه‌های اجتماعی، چت زنده و تماس‌های صوتی را مدیریت کنند.

نقطه طلایی در بررسی تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، مفهومی به نام «تجربه مشتری یکپارچه» است. در کانتکت سنتر، مهم نیست مشتری از چه طریقی با شما ارتباط می‌گیرد؛ سوابق او در تمام مسیرها حفظ می‌شود. این رویکرد مدرن که بر پایه زیرساخت‌های پیشرفته بنا شده، باعث می‌شود تا سازمان‌ها از یک مرکز پاسخگویی ساده به یک مرکز استراتژیک برای حفظ مشتری تبدیل شوند.

برای اجرای چنین ساختار پیشرفته‌ای، انتخاب قطعات صحیح از اهمیت بالایی برخوردار است؛ لذا توصیه می‌کنیم حتماً [راهنمای خرید تجهیزات ویپ] را مطالعه کنید تا با پیش‌نیازهای سخت‌افزاری این مراکز آشنا شوید.

تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر در چیست؟ (بررسی ۵ تفاوت کلیدی)

بسیاری از افراد در نگاه اول تصور می‌کنند که این دو مرکز تفاوتی با هم ندارند، اما وقتی عمیق‌تر به ساختار آن‌ها نگاه می‌کنیم، متوجه می‌شویم که تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر بسیار فراتر از یک نام‌گذاری ساده است. در ادامه ۵ تمایز اصلی را بررسی می‌کنیم:

۱. تنوع در کانال‌های ارتباطی

اولین و مشهودترین تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، تعداد راه‌های ارتباطی است. کال سنترها بر پایه “Voice” یا همان صدا هستند؛ اما کانتکت سنترها از رویکرد “Omnichannel” استفاده می‌کنند. این یعنی مشتری می‌تواند مکالمه را در چت آنلاین شروع کند، با ایمیل ادامه دهد و در نهایت با یک تماس تلفنی به نتیجه برساند، بدون اینکه نیاز باشد اطلاعات خود را هر بار تکرار کند.

۲. رویکرد تعامل با مشتری (واکنشی در برابر پیش‌دستانه)

در کال سنتر، رویکرد اغلب «واکنشی» است؛ یعنی اپراتور منتظر می‌ماند تا تماسی برقرار شود. اما در تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، نکته مهم این است که کانتکت سنترها رویکردی «پیش‌دستانه» دارند. آن‌ها با تحلیل رفتار مشتری در وب‌سایت یا اپلیکیشن، می‌توانند در لحظه مناسب به او پیام دهند و مشکل را قبل از اینکه به یک تماس شاکیانه تبدیل شود، حل کنند.

۳. ابزارهای نرم‌افزاری و هوش مصنوعی

دیگر تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر در سطح تکنولوژی به‌کار رفته است. در کانتکت سنترها به‌شدت از بات‌های هوشمند (Chatbots) و سیستم‌های پاسخگوی خودکار پیشرفته استفاده می‌شود که بار ترافیکی اپراتورهای انسانی را کاهش می‌دهند، در حالی که در کال سنترها تمرکز همچنان بر بهبود کیفیت مکالمات انسانی است.

۴. یکپارچگی با سیستم‌های مدیریت مشتری (CRM)

اگرچه هر دو مرکز از CRM استفاده می‌کنند، اما در کانتکت سنتر، اتصال به CRM بسیار عمیق‌تر است. اصلی‌ترین تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر در اینجا این است که اپراتور کانتکت سنتر می‌تواند سوابق کلیک‌ها، سبد خرید و حتی کامنت‌های مشتری در شبکه‌های اجتماعی را همزمان ببیند تا پاسخ دقیق‌تری ارائه دهد.

۵. سطح شخصی‌سازی تجربه کاربری

در نهایت، بزرگترین تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر در خروجی کار یعنی «رضایت مشتری» است. کانتکت سنتر به دلیل داشتن داده‌های بیشتر، تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی شده به کاربر ارائه می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود برند شما در ذهن مشتری فراتر از یک شرکت معمولی که فقط به تلفن‌ها پاسخ می‌دهد، ثبت شود.

ساختار و اجزای تشکیل‌دهنده یک مرکز تماس مدرن

برای اینکه بتوانید از تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر به نفع کسب‌وکار خود استفاده کنید، باید بدانید که زیرساخت فنی این دو با هم متفاوت است. در حالی که یک کال سنتر ساده ممکن است تنها با چند خط تلفن و یک سرور معمولی اداره شود، یک کانتکت سنتر مدرن به مجموعه‌ای از ابزارهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری یکپارچه نیاز دارد تا پایداری ارتباطات را در تمام کانال‌ها تضمین کند.

اجزای کلیدی در زیرساخت مراکز تماس:

• مرکز تلفن تحت شبکه (IP-PBX) :این دستگاه مغز متفکر سیستم شماست. چه در حالت کال سنتر و چه در کانتکت سنتر، شما به یک مرکز مدیریت تماس قدرتمند نیاز دارید. برای انتخاب بهترین مدل بر اساس ظرفیت سازمانتان، حتماً از صفحه [مرکز تلفن تحت شبکه] در آسیاپرداز دیدن کنید.
• گیت‌وی‌های ویپ (VoIP Gateways): اگر هنوز از خطوط شهری آنالوگ استفاده می‌کنید، برای ورود این خطوط به دنیای دیجیتالِ کانتکت سنتر، به گیت‌وی نیاز دارید. پایداری این قطعه مستقیماً بر کیفیت صدای اپراتورها تأثیر می‌گذارد. برای بررسی برندهای معتبر، به بخش [فروشگاه گیت‌وی ویپ] مراجعه کنید.
• سخت‌افزارهای سمت کاربر (IP Phones & Headsets): یکی دیگر از موارد مهم در بحث تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، ابزاری است که اپراتور با آن کار می‌کند. در کانتکت سنترها به دلیل حجم بالای داده، استفاده از گوشی‌های باکیفیت و هدست‌های ارگونومیک ضروری است.
• نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس: این نرم‌افزار وظیفه دارد تمام کانال‌های ایمیل، چت و تلفن را با هم ترکیب کرده و به CRM متصل کند.

در واقع، درک تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر به شما کمک می‌کند تا بودجه خود را به درستی تقسیم کنید. اگر هدف شما فقط پاسخگویی صوتی است، تمرکز روی آی‌پی فون‌ها کافیست؛ اما اگر به دنبال راه‌اندازی کانتکت سنتر هستید، باید روی پهنای باند و نرم‌افزارهای یکپارچه سرمایه‌گذاری بیشتری انجام دهید.

کال سنتر یا کانتکت سنتر؛ کدام‌یک برای شما مقرون‌به‌صرفه است؟

هنگام تصمیم‌گیری نهایی، علاوه بر شناخت تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، بحث هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری (ROI) اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. واقعیت این است که هزینه اولیه برای راه‌اندازی یک کانتکت سنتر به دلیل نیاز به نرم‌افزارهای یکپارچه و لایسنس‌های چندکاناله، معمولاً بیشتر از یک کال سنتر سنتی است؛ اما این تمام ماجرا نیست.

برای اینکه بدانید کدام مدل با بودجه شما سازگارتر است، باید به دو فاکتور زیر توجه کنید:

• هزینه به ازای هر تعامل: در یک کال سنتر، شما برای هر تماس به یک اپراتور انسانی نیاز دارید که هزینه‌های جاری را بالا می‌برد. اما در کانتکت سنتر، به دلیل استفاده از چت‌بات‌ها و سیستم‌های خودکار، هزینه هر تعامل به شدت کاهش می‌یابد. این یکی از جنبه‌های پنهان در تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر است که در بلندمدت باعث صرفه‌جویی مالی می‌شود.
• زیرساخت سخت‌افزاری: اگر بودجه محدودی دارید، می‌توانید با راه‌اندازی یک کال سنتر مبتنی بر سرورهای نرم‌افزاری شروع کنید. برای مدیریت بهتر این هزینه‌ها، پیشنهاد می‌کنیم از خدمات [مشاوره ویپ] آسیاپرداز استفاده کنید تا لیستی بهینه و مطابق با بودجه فعلی‌تان دریافت کنید.

چه زمانی هزینه کردن برای کانتکت سنتر منطقی است؟

اگر سازمان شما در حال رشد است و مشتریان شما از نسل جوان (که چت و پیام‌رسان را به تماس ترجیح می‌دهند) هستند، سرمایه‌گذاری روی کانتکت سنتر نه یک هزینه، بلکه یک ضرورت است. درک درست تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر به شما نشان می‌دهد که با صرف کمی هزینه بیشتر در ابتدا، می‌توانید از ریزش مشتریان در آینده جلوگیری کنید.

نتیجه‌گیری: آینده ارتباط با مشتری در دستان کانتکت سنترها

در این مقاله تلاش کردیم تا با بررسی دقیق تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، مسیر روشنی را برای ارتقای سیستم ارتباطی سازمان شما ترسیم کنیم. خلاصه کلام این است: اگر کسب‌وکار شما تنها بر پایه مکالمات صوتی می‌چرخد، کال سنتر نیاز فعلی شما را برطرف می‌کند؛ اما اگر به دنبال خلق یک تجربه بی‌نقص، مدرن و چندکاناله برای مشتریان هستید، کانتکت سنتر گزینه بی‌رقیب شماست.

فراموش نکنید که زیربنای هر دو سیستم، یک زیرساخت ویپ پایدار و تجهیزات استاندارد است. برای اینکه بتوانید بر اساس تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر بهترین انتخاب را داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم از دو بخش زیر در سایت ما استفاده کنید:

• تأمین سخت‌افزار: اگر لیست تجهیزات خود را نهایی کرده‌اید، برای تضمین اصالت و کیفیت کالا به [فروشگاه آسیاپرداز] مراجعه کنید تا بهترین گوشی‌ها، گیت‌وی‌ها و مراکز تلفن را با ضمانت معتبر تهیه نمایید.
• افزایش دانش فنی: دنیای ارتباطات تحت شبکه مدام در حال تغییر است. برای یادگیری ترفندهای بیشتر و مطالعه راهنماهای تخصصی در این زمینه، حتماً به بخش [مقالات آموزشی ویپ] ما سر بزنید تا همیشه از رقبای خود یک قدم جلوتر باشید.

تیم آسیاپرداز در تمامی مراحل، از مشاوره و طراحی ساختار کانتکت سنتر تا نصب و راه‌اندازی نهایی، در کنار شماست تا تفاوت در کیفیت ارتباط را تجربه کنید.